「いやぁ、最近の子はゆとりだからさぁ〜」とか、
「いやぁ最近の子は根性がない！すぐ投げ出す！覚えが悪い!言うこと聞かない！」
などなど…教える側の方から、良く耳にするパワーワードがたくさん出ました!（笑）
・・・でも、良く考えてみてください。
それ本当に相手のせいですかね？あなたの言葉伝わってますかね?
教える側になると、ついつい忘れることがあります。
それは教わる側になって考えられなくなるという事です。
教えるという事は…
知っている知識や、やり方をただ伝えるだけでなく、教わる人がやろうとする気になり、実際に出来るようになる事をゴールとします。
また、教えるという技術は生まれつき、「得意、不得意」がある訳でなく、教え方を「学んだか.学んでないか」が重要である事に気付いてもらえると思います。
最後までぜひご覧下さい。
過去にコミュニケーションで失敗した私の経験談なども記事にしています。
良かったらそちらも併せてみてください。
皆さんは誰かに教える事を学んだ事はありますか？
実は…人に何かを教えるという行為を「そもそも」、学んだ事がないと言う方が多いと思います。
私もその一人です。
そして、”自分が出来る事”、”自分がやっている事”を、
相手に伝える事が教える事だと勘違いしてしまっている方が、多くいらっしゃると思います。
それによって”本当の意味での教えている”ではなく、教えているつもりになってしまい、
自己満足になってしまっている、可能性があります。
教える側に必要な事
- 教え方が上手い人とは？
- 教える事の目的は？
相手に今までできなかった事を、
「自分の力」で出来るようになる事。
答えを教えるわけでなく、自分で答えを導き出す力を教えること
伝えたら終わりではなく、何度も繰り返し教える必要があります。
- 伝える、実行する、考えながら行動させる
- まずは教えて、見せて、教えてみせる
例えば学校の先生が、
１+２＝3です。と答えを教えるだけの先生だとしたらどうでしょうか？
これではきっと計算の出来る生徒は一人も育たないでしょう。
正しくは答えを教える事でなく、計算の仕方を教えて、自分で計算が出来るようになる事が、本当の教えるなのではないでしょうか？
答えを教えるというのは、教えるのが下手な人の典型である事を知りましょう。
出来るまで、繰り返し教える事が教えるなのです。
教える為に必要な事
教えるとはコミュニケーションであり、言葉のキャッチボールです。
相手の胸元めがけて捕りやすい球を投げる事が大事です。卓球ならラリーですかね？
そして、「自分はいつだって良い球を投げている、捕れないのはお前が悪い！！」
・・・とジャイアンのようになってはいけません。
教え方ひとつで結果はまるで違います！
教える大部分は教え方にかかっています。
言葉の選び方ひとつで、人はやる気になったり、また無くしたりするものです。
同時に教えるという行為は生産性も求められます。
他の人が1時間かかる説明を、10分で理解させる事が出来たとしたら、時間が有効に活用出来ますよね？
教える側も教わる側も、双方聞き方、伝え方を学べば教える時間を短縮できます。
ボールを受け取る側も、捕り方を工夫する事で、生産性がより上がりやすくなります。
効果的なフィードバックの方法
起こった結果を相手に伝える事をフィードバックと言います。
- ポジティブなフィードバック
- 改善の為のフィードバック
- ネガティブなフィードバック
- フィードバックなし
効果的なフィードバックとは、「ポジティブなフィードバック」と「改善の為のフィードバック」を織り交ぜて、相手のやる気を削がずに前向きに作業に取り組んで頂き、上達へ導く事の出来るフィードバック手法です。
「ポジティブなフィードバック」とは褒める事です。
そして褒める内容はより具体的であるべきです。
「良い接客だったよ！」これでは何を褒められたか分かりませんし、響きません。
しかしこれならどうでしょう。
「さっきの接客、忙しい中だったけど、お客様の事を考えて、色々な提案をしながら寄り添えた接客で凄く良かったよ！」
これなら具体的でより次に繋がる褒め方ですよね？
そうやって相手は褒められた内容に自信とプライドを持ち、その後も継続して実施してくれるはずです。
褒めるというのは認めるという事です。
上から目線で、偉そうになる必要はありません。
突出した優良な出来事だけを褒めるという事だけが対象ではありません。
- 「いつも遅刻しなくて偉いね!」
- 「いつも率先して窓ガラス拭いてくれてありがとう!」など
仕事だから当たり前と思わず、行なっている事を認めて、感謝する事も立派なポジティブなフィードバックです。
相手の力量以上の事ができたり、新人さんが教えられた今はまだ僅かである「出来る仕事」を率先して行なった時などは、絶好のフィードバックチャンスですね！
改善の為のフィードバックとは、それが出来る様になると、また一つステップアップできるような内容を、ポジティブな語調を保ったまま伝える事です。
お辞儀の角度が悪いことに対して…
「もっとちゃんと頭下げて！」と伝えるのではなく
「もう少し角度を付けてお辞儀をすると、第三者から見ても、綺麗でより印象が良くなるよ！」と伝えてみましょう!
先述したように効果的なフィードバックとは「ポジティブなフィードバック」と「改善の為のフィードバック」を織り交ぜて伝える事です。
「忙しい中だったけど、お客様の事を考えて、様々な提案をしながら寄り添えた接客で良かったよ！あとは去り際でお辞儀をするときは、第三者から見ても綺麗だからもう少し角度を付けてお辞儀が出来るようになれば完璧だね!」と伝えて下さい。
そしてその後、改善され当然のように出来るようになったら、より高いレベルの目標設定をし、効果的なフィードバックを繰り返していけば、相手はそのスパイラルの中で成長の階段を確実に上がって行けるようになります。
なお、ネガティブなフィードバックとフィードバックなしはやる気を低下させ、最終的には退職につながる可能性が高いのは言うまでもなく、使用すべきではありません。
期待を明確にするポイント
例えばあなたが店長だとして、アルバイトの方へ期待するレベル・内容は常に明確でなければなりません。
SMARTの法則(specific…具体的で measurable…測定可能で attainable…達成可能で realistic…現実的で time-bound…期限が区切られた）に則った目標設定をしてあげましょう。
例えばピーク後に、少なくなってしまったおしぼりを全席補充するのに、
ただ「おしぼり補充お願いします」と指示を言い放つだけでなく、
「10分で頑張って補充して戻って来ましょう！」など、
頑張れば何とかクリアできる目標を設定し、日頃から小さな成功体験を積み重ね、
仕事にやり甲斐を見出してくれるようになります。
ただの単調な作業が、目標を持って仕事に取り組めるようになります。
変化に気付く観察力を養う
繰り返しになりますが、教えるにはフィードバックが不可欠です。
そしてフィードバックの為には…
小さな変化・成長を見逃さない鋭い観察力が必要です。
日頃から従業員の行動をよく見ていないとこの観察力は養われません。
なにか褒めてあげられる点はないか？と探し続けながら従業員と接してください。
聞き上手になる為のスキルを身に付ける
相手がどこまで理解できたか？
どういったポイントにモチベーションを持つタイプなのか？
などなど・・・相手を知る為に聞き上手になり、考えをくみ取ってあげられるスキルを身に付けると、格段にコミュニケーション力が上がります。
元々はカウンセリングの用語ですが、アクティブリスニングのスキルと言います。
アクティブリスニングの内容は、
- 繰り返す
- 言い換える
- 黙っている
- 相手の考えを引き出せる「はい」「いいえ」では答えられない質問をする
この4つのポイントがあります。
”相手が言ったことをそのまま繰り返して”言ったり、”聞いた内容があっているか”言い換えて聞き返したり、相手の話を遮る事無く終わるまで黙っていたり、
「なんで？」「どのようにして？」「何が？」「誰が？」と言った質問を交えて会話をすることで相手は自分に対して「ちゃんと話を聞いてくれている」と感じてくれ、トレーニングがスムーズに進む人間関係を構築する事ができるわけです。
まとめ
冒頭に述べた通り、教える事が出来る、出来ないは才能ではなく、技術です。
教える側の役割・効果的な伝え方・聞き方・トレーニングの4ステップを意識して
従業員を育成すれば、必ず強くなっていきます。
また優れたトレーナーはリーダーシップがあります。
- リーダーシップの公式＝敬意×信頼
- 敬意＝知識×技術
- 信頼＝率先垂範×日々のコミュニケーション
となります。
つまり知識と技術があれば、従業員に敬意を持ってもらえます。
そして要求している事を自ら率先して行いつつ、仕事とは多少離れた人間関係を結べるようなコミュニケーションを日ごろから取り続ければ、信頼してもらえます。
それらが兼備された時、従業員はこの人がリーダーだ、と思い始めるのです。
売上が人を育てる、人が売上をつくる。
人財育成がサービスの原点であり、人材育成をしてこそ商売の本質である事を知り、その育成力を身に付け、教えるスペシャリストになりましょう。
今がスタートラインです
〜1度切りの人生、わがままに生きていきましょう！〜
♪♪それではまた会いましょう bye✋♪♪
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