こんばんは！hajisanです。
今回は期待していたよりも、期待していた以上の接客やサービスを受けた時に
人は心が動き、その店舗が好きになるのではなく、その人が好きになり、
店舗へ足を運ぶようになります。
先日、私が会社の近くの業務用スーパーに行った時に、常温のコーラを手にレジへ行くと、
おもむろに会計途中にレジから離れた店員さんが、冷えたコーラを持って戻ってきて、
笑顔で一言
「冷たいコーラもあるんですよ！お値段変わりませんから、こちらにしてもよろしいですか？」
と聞いてくれました。
私ね、これ本当に感動しました。
また素晴らしい接客をしてもらえると思うから、次の日も足を運びました。
これ商売の本質だと思います。
昨今は省人化に伴い、接客を直接する事がどんどん減ってきています。
こういう時代だからこそ、以前から何度も言ってますが、
人の心が重要視される時代が来ると確信しています。
人の心を動かす接客、人そのものの価値や存在が、
売上アップの最大の施策である事を、この記事で理解し、実践していきましょう。
最後まで是非ご覧ください。
顧客満足度を上げるべき３つの理由
顧客満足度、従業員満足度、会社満足度など言われますが、
今回はこの顧客満足度を上げると何故いいのか？
それには大きく３つの理由があります。
早い！安い！旨い？！
まぁそれも大事なんだけど、ここでは接客について触れていくよ♪
売上アップが出来る
売上アップは6通りに集約されています。
- 新規顧客を増やす
- 既存顧客を増やし維持する
- 離反顧客を減らす
- 来店回数を増やす
- 1回あたり購入点数を増やす
- 1点当たり単価を上げる
これが「売上アップの６つの法則」です。
この法則の下地にあるのは新規客を顧客にし、顧客満足度を上げる事です。
顧客満足が上がれば、リピート率が上がります。
売上の法則の一つに”売上＝客数×客単価×リピート率”があります。
特に飲食店はこのリピート率を上げる事が重要視されます。
他にも、マーケティング用語の中にはこんな法則もあります。
新規客に販売するためのコストは既存客に販売するためのコストより5倍費用が掛かる。
つまり既存客への販売コストは、新規客に売るコストの5分の１で済むという事です。
新規客を取るには外へ向けて販促（販売促進）をする必要があります。
ただ店でじっとお客様を待っていても、変化は起きません。
その為にはチラシを作ったり、それをポスティングしたり、ポスターを作ったり、POPを作ったり・・
様々な費用がかさみます。
しかし既存客へはその場で、売り込むことが出来るので、コストはかかりません。
常連さんに新しい商品を食べてもらい、感想を聞く事も可能ですよね？
他にもこんな法則があります。
顧客離れを５％改善できれば、少なくとも利益が25%改善される
この二つの法則を単純に組み合わせて出る答えは、
同じコストなら既存顧客の維持にかけた方が、利益は向上するという事です。
もちろん、話はそう単純ではないのですが、企業にとっては
新規顧客の獲得も重要な課題である事に変わりはないからです。
紹介が増える
顧客満足が上がると紹介も増えます。
特に紹介で増やすことは、コストがかからないという事です。
ただ普通に接客をしていて「お客様に満足してもらう」だけでは
なかなか人に紹介してもらえません。
先述したように、期待を超えた接客をされたとき、
すでに業務用スーパーで安いコーラを買えて満足しているのに
この満足を超えて「笑顔で冷たいコーラに変えてくれた」という事がポイントです。
例えがなんかイマイチな気がする。
やかましいわ。
つまり満足を超えた感動に至ったという事です。
こうなると私は誰に頼まれることなく、このほっこりする体験エピソードを
色々な人に話すわけです。
こうやって口コミによる集客がコストを掛けずに使えるわけです。
人工知能が発達し、単純作業はどんどんAIへシフトしていく
以前書いた記事に「AIについて」書いていますが、
そういう時代がもう目の前にあるわけです。
今の仕事のほとんどは、人ではなく、ITやAIに取って代わるのです。
例えば、ご飯を盛る機会が出来たり、ロボットが配膳したりする時代になっています。
事務系は更に顕著に出ています。
税理士の「記帳代行」の業務はすでにクラウド会計ソフトに奪われつつあり、
行政書士や司法書士が行っている「会社設立」の業務もソフトが出来ています。
それでも、基礎知識をつける上で資格取得は大事だと思っています。
このようにITや人工知能が発達していく中で「人間がすべきことは何なのか？」
問われる時がくるのです。
その一つの答えとして「顧客満足度を上げる事」があるのです。
単純作業を機械にゆだね、その出来た時間で、
もっと顧客満足度を上げるための、取り組みをしていかなければならないと、
日に日に強く感じております。
まとめ
顧客満足度を上げるべき３つの理由について書いてきました。
お客様の期待を察知し、それを超えるサービスを提供する。
この心理的要素はまだAIには負けないのです。
これからのサービス業はより、人間力で大きな差がつく時代が来ると確信しています。
その為にも、今から接客力を身に付ける事で、大きな時代の変化にも対応していけるよう、
これからも皆さんに接客業について発信していきたいと思います。
最後までご覧いただきありがとうございました。
心が人を動かす事、以前心を動かす接客についても書いていますのでご覧ください。
心を育める人材育成会社を起業する為に日々頑張っております。
ぜひコメントどしどし送って下さいね♪
今がスタートラインです。
〜1度切りの人生、わがままに生きていきましょう！〜
♪♪それではまた会いましょう bye✋♪♪
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